Processo (fonte: ISO 9000)

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido.

NOTA 1 O “resultado pretendido” do processo é chamado de saída, produto ou serviço, dependendo do contexto da referência.

NOTA 2 As entradas para um processo são geralmente saídas de outros processos e as saídas de um processo são geralmente as entradas para outros processos.

NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos como processos.

NOTA 4 Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor.

NOTA 5 Um processo para o qual não for possível validar prontamente ou economicamente a conformidade da saída é frequentemente chamado de “processo especial”.

NOTA 6 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre processo e saída.

 

 

Produto (fonte: ISO 9000)

Saída de uma organização que pode ser produzida sem transação alguma ocorrendo entre a organização e o cliente.

NOTA 1 A produção de um produto é alcançada sem que transação alguma necessariamente ocorra entre o provedor e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de serviço, quando da entrega ao consumidor.

NOTA 2 O elemento dominante de um produto é que ele geralmente é tangível.

NOTA 3 Materiais, máquinas e ferramentas são tangíveis e suas quantidades são uma característica enumerável (por exemplo, pneus). Materiais processados são tangíveis e sua quantidade é uma característica contínua (por exemplo, combustível ou refrigerantes). Materiais, máquinas, ferramentas e materiais processados são frequentemente denominados bens. “Software” consiste em informação, independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de computadores, aplicativos para celulares, manuais de instrução, conteúdo de dicionários, direitos autorais de composições musicais, carteira de motorista).

NOTA BRASILEIRA Em edições anteriores, software foi traduzido por “programa de computador”. Nesta edição, preferiu-se manter o termo em inglês devido à falta de um termo adequado para designar as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo.

 

Serviço (fonte: ISO 9000)

Saída de uma organização, com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organização e o cliente.

NOTA 1 Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis.

NOTA 2 Serviço frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos do consumidor, assim como na entrega do serviço, e pode envolver um relacionamento contínuo como bancos, escritórios de contabilidade ou órgãos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais.

NOTA 3 A provisão de um serviço pode envolver, por exemplo, o seguinte:

—— uma atividade realizada em um produto tangível fornecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado);

—— uma atividade realizada em um produto intangível fornecido ao cliente (por exemplo, uma declaração de rendimentos necessária para a declaração de imposto de renda);

—— a entrega de um produto intangível (por exemplo, entrega de informação no contexto de transmissão de conhecimento);

—— a criação de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes).

NOTA 4 Um serviço é normalmente experimentado pelo cliente.

 

Entrada (fonte: ISO 14050)

Fluxo de produto, material ou energia que entra em um processo elementar.

 

Saída (fonte: ISO 9000)

Resultado de um processo.

NOTA 1 Se a saída da organização for um produto ou um serviço, vai depender da preponderância das características envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria é um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada é um serviço, um hambúrguer comprado em uma loja de varejo é um produto, enquanto que um hambúrguer pedido e servido em um restaurante é um serviço.

 

Matéria prima (fonte: ISO 14050)

Material primário ou secundário que é utilizado para produzir um produto.

NOTA Material secundário inclui material reciclado.

 

Terceirizar (fonte: ISO 9000)

Fazer um arranjo onde uma organização externa desempenha parte de uma função ou processo de uma organização.

NOTA 1 Uma organização externa está fora do escopo do sistema de gestão, apesar de a função ou processo terceirizado estar dentro do escopo.

NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.

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